Sistema de tickets (free/open-source/self-hosted)
Si no querés leer mis penas, podés leer derecho la parte de "la pregunta".
Situación:
En el laburo tenemos un muchacho que está mega-entongando con la gente que vende un sistema de control de activos. Tanto es así que el sistema no es bueno, no mucha gente del edificio la usa, y los pocos que la usan la detestan. Por eso, y para darle un poco más de justificación, lo que hicieron fue tomar el sistema de reporte de casos sobre cada activo, y transformarlo un poco en una especie de ticketera.
El problema:
La porquería esa es mala, es odiosa, es lenta y hasta su última actualización, reconocía tu SO, y te negaba acceso si usabas otra cosa que no fuera Windows con Internet Explorer (no estoy jodiendo).
El tema es que el artilugio está tan basado en el control de activos, que no tiene una buena base de conocimiento, hacer seguimiento de un caso es casi imposible y la única manera de generar tickets es accediendo a la aplicación.
Y acá viene la pregunta:
Que sistemas gratuitos, open source y que sean instalables 100% en mi propia infraestructura conocen que puedan ser utilizados para la generación y seguimiento de tickets orientado a IT, que pueda instalar para probar y dejar de usar esa cosa.
Lo que busco es algo que permita una busqueda fácil de viejos tickets, que tenga alguna especie de base de conocimiento, y que le de la posibilidad al usuario de generar tickets, por ejemplo, enviando un mail y que el mismo pueda quedar como "Pendiente de moderación" (por poner un ejemplo de caso de uso).
Suma puntos que pueda darle al usuario un código o una URL donde ver el seguimiento del caso.
Respuestas
Me faltó el link:
http://www.combodo.com/spip.php?page=rubrique&id_rubrique=8
Cara proyecto en redmine tiene el módulo de issues y se pueden agregar una wiki, noticias, archivos, seguimiento a control de versiones. Uno puede definir versiones, y las tareas pueden quedar asociadas a las versiones y ver el estado de avance de ellas.
Los usuarios reciben mails de las actividades en las que están involucrados (o del proyecto entero, cada uno lo configura). Se puede agregar una configuración (que no he realizado) para que respondiendo un mail de tracker se pueda cambiar el estado de las peticiones (issues) y algunas cosas más. El envío de mails se puede configurar usando un server smtp lejano, dejando credenciales en un archivo de config.
Obviamente, se pude hacer suscripción compulsiva de usuarios.
Con la config por omisión los usuarios pueden ocupar alguno de estos tres roles en cada proyecto: manager, developer, reporter. Según el rol cambian los permisos sobre los módulos (por ejemplo cambiar de estado los issues ajenos). Se pueden agregar más roles o cambiar los permisos de los roles que existen.
Los tipo de issue puede tener un workflow particular (se inicia como nuevo, pasa a en progreso, resuelto, cerrado, o de nuevo a rechazado, etc).
Se puede hacer diagramas gantt con la info que se carga en los issues, (inicia, entrega, tareas hijas, precede, sigue, etc).
Los issues, artículos wiki, noticias, etc; admiten archivos adjuntos.
Los campos de texto en issues, wiki, noticias, etc se rellenan en formato wiki, con una barrita parecida a la de la app de acá (más sencilla).
Se puede hace issues privados (exepto admin nadie ajeno lo verá).