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Sistemas open source o free, self-hosted para help desk

Buenas gente,


Por un lado vengo a renovar la pregunta tratada en este ticket:

La idea es, en lo posible, integrar:

  • accesos remotos (ssh,rdp),
  • tickets,
  • documentación,
  • chat.


Para los accesos remotos estamos viendo de usar Guacamole

Y quería saber que recomendaciones en cuanto a lo demás tienen, ya que los servicios de Jira no están a nuestro alcance.


Algunos que estuve investigando son:

Mejores respuestas

  • Respuesta ✓

    RT de Best Practical es lo mas!!!!


    https://bestpractical.com/request-tracker

  • Respuesta ✓

    Buenas!

    Nosotros usamos GLPI (tickets y documentacion, aunque podes usar Manits tambien), al GLPI le metí LiveChatHelper, muy facil de sumarlo y te queda un golazo.

    Para los remotos, me los gestiona el firewall contra el AD y no tengo nada más, pero probé Guacamole hace poco por verlo y va muy bien!


    Saludos

  • Respuesta ✓

    OTRS e ITOP andan bastante bien. RT también lo vi alguna vez. GLPI miré alguna vez pero no recuerdo que tal me pareció.

    Si necesitas el control de activos por ahí alguno que tenga integración con OCS Inventory puede que te sirva.

    Mas info acá: https://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_help_desk_issue_tracking_software

  • Respuesta ✓

    Buenas, en el laburo uso osTicket para, bueno eso, tickets, es lo mas simple que hay para mi gusto, además le hicieron un chivo en Mr. Robot jajaja.

    Después para gestión de activos tenemos Snipe-IT, NetBox para la documentación de lo que es Data Center y networking, y por último una DokuWiki para procedimientos y esas giladas a las que nadie le da bola.

    Actualmente la solución de endpoint antivirus también nos provee información sobre los activos, onda OCS Inventory.

    He probado Mantis, OTRS, GLPI + OCS Inventory, la mayoría tiene la solución todo en uno, pero no me gustó ninguno, cosa de gustos nomás.

    Con respecto al chat, ¿Slack?, nosotros usamos eso y Guacamole como gateway para los accesos remotos con VPN de por medio.

  • Respuesta ✓

    Con RT podes manejar distintas "queues" y no se mezclan, también se pueden abrir tickets por email de usuarios externos sin acceso a la plataforma y también con clientes internos que ademas de crear tickets pueden ingresar a la plataforma para gestionarlos. No es muy fácil de configurar pero es muy robusto, se lo aconseja para los centros de atención de incidentes informáticos SIRTS.

  • Respuesta ✓

    Hola,

    Nosotros usamos OTRS, venimos de usar RT (que es buenísimo pero es bastante engorrosa la puesta en marcha muy poca documentación) también usamos Os-Tickets.

    El OTRS v.6 y es una avión, muy personalizable, podes crear workflows para diferentes tarea con campos personalizados, nosotros lo usamos para todos las áreas de servicio, incluyendo algunas de administración (tesoreria, rrhh, calidad, mantenimiento), tiene calendario propio, FAQ (públicos, para usuarios o internos) y muchos add-ons (también posibilidad de desarrollar los propios). La documentación esta barbara y mantenerlo actualizado es bastante sencillo.

    Cosas raras, esta frenado en la v.6 para la comunidad, la v.7 existe hace bastante pero el CEO de OTRS AG anunció que las versiones se liberan en formato community dos años después de la lanzada la versión principal (la 7 mas o menos la liberan a hora en noviembre 2020) y este año salió la v.8 con toda una interfaz nueva muy linda y app para el celu (que de no cambiar la política liberarían el 2022)

  • Respuesta ✓

    Buenas, Zammad es un buen proyecto!



    Saludos,.

  • Respuesta ✓

    Para cosas Complejas y de flujos complejos OTRS e Itop son buenisimas soluciones.


    Zammad es el que uso actualmente y la verdad es super rapido, tiene integraciones con Telegra, cliente web, Form, Email etc. Es acotado pero cumple.


    Ademas de ser mas bonito

Respuestas

  • sumo una pregunta, para tu caso de uso es para el cliente interno, o sea empleados de la misma organizacion o tenes multiples clientes externos y tiene que ser algo multi-tenant? o sea que los datos del cliente A no se mezclen con los del cliente B ?

  • >>" tenes multiples clientes externos y tiene que ser algo multi-tenant"

    Actualmente nos manejamos con correos electronicos/hongouts/skype/whatsapp para atender a los clientes, sin un lugar accesible para mantener una documentación de los casos comunes, sin sistema de tickets, y las alertas de Nagios mueren en los correos

  • ##Follow up

    GLPI genial, levanto rápido dockerizado, pudimos habilitar los accesos con las cuentas de GSuite.

    Se pueden personalizar notificaciones de correo, es muy rebuscada la burocracia que maneja pero estamos viendo cómo sobrellevarla.

    Gracias gente!

    Continuará..

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